Ryanair frontem do klienta? Przejmuje się pasażerami bardziej niż kiedykolwiek

Zaczęło się od zniesienia opłaty administracyjnej za zmianę rezerwacji, a później dochodziły kolejne rzeczy – Ryanair podjął walkę z pośrednikami, a to obiecywał pomóc w takich sprawach pasażerom, a niedawno nawet obiecał poprawę tworząc specjalny system dla klientów, w którym mogą go bezlitośnie oceniać. Czy w tym trudnym pandemicznym czasie Ryanair poszedł po rozum do głowy?

W ostatnich miesiącach Ryanair zrobił wiele, by odbudować nadszarpnięte zaufanie pasażerów. Teraz niemal co kilka tygodni pojawia się kolejna informacja, która pokazuje, że Ryanair coraz mocniej odwraca się frontem do klienta. I chce liczyć się z jego opinią albo po prostu mu… pomóc.

Walka z pośrednikami nabiera rumieńców

Jednym z najtrudniejszych wątków ostatnich miesięcy był oczywiście zwrot pieniędzy za odwołane loty. Nie jest tajemnicą, że przez dłuższy czas Ryanair plątał się i kombinował jak mógł, by przetrzymać środki swoich klientów. W końcu jednak wypłaty ruszyły z kopyta, Ryanair zatrudnił dodatkowe osoby i powiększył dział odpowiedzialny za obsługę klienta, a terminy z „kiedyś zwrócimy” zmieniły się w „do końca miesiąca”.

Przy okazji okazało się, że wiele rezerwacji dokonanych jest przez pośredników, czyli tzw. OTA (Online Travel Agency), co znacząco utrudnia odzyskanie pieniędzy. Pośrednicy bardzo często zakładając za nas rezerwacje korzystają z tylko sobie znanych maili i haseł – w efekcie, używając swoich danych, nie możemy zalogować się do rezerwacji. I o ile przed pandemią nie był to szczególny problem, bo loty odbywały się regularnie, a wszelkich zmian można było dokonywać przez pośrednika, o tyle, gdy loty zaczęły się sypać, okazało się, że klienci nie mogą składać samodzielne reklamacji, a zwroty należą się nie klientom, a OTA, bo to oni wpłacili (za nas) pieniądze. I to od nich powinniśmy próbować uzyskać zwrot. W efekcie część pieniędzy nigdy nie trafiła do klientów.

– Mieliśmy ogromny problem z niewielką grupą klientów, w przypadku których mamy fałszywe dane kontaktowe i fałszywe dane kart kredytowych, a organy regulacyjne nic w tej sprawie nie zrobiły –  komentuje Michael O’Leary, prezes Ryanaira. – Dla mnie to zwykłe oszustwo komputerowe. Nie rozumiem, dlaczego KE i organy regulacyjne nie zajmą się tą kwestią – dodał.

Ryanair nie czekał jednak na pomoc służb i już dawno ruszył do walki z pośrednikami. Stworzył specjalny poradnik dla klientów, którzy skorzystali z OTA, stworzył nową opcję weryfikacji klienta i apelował do takich osób, by ponownie zgłosił się do linii.

Zaledwie kilka dni temu O’Leary podzielił się danymi dotyczącymi takich rezerwacji. Przyznał nawet, że nie doceniał tych „wrzodów na tyłku, które utrudniają kontakt z klientami” (przepraszamy, ale to cytat), a liczby są dwukrotnie wyższe niż pierwotnie zakładał.

– Bardzo trudno precyzyjnie to określić, bo niektóre OTA są bardzo wyrafinowane. Byliśmy przekonani, że jeszcze przed pandemią takie rezerwacje stanowiły 10 proc. całości. Teraz wiemy, że prawdopodobnie było to aż 20 proc. – skomentował O’Leary.

Ryanair wysłucha pasażerów i zaprosi ich na specjalną konferencję

Pomoc w odzyskaniu pieniędzy to jednak nie jedyne sprawy, które dają poczucie, że Ryanair faktycznie zwrócił się w stronę klientów. Zaledwie kilka dni temu Ryanair ogłosił, że pasażerowie mogą wyrazić szczere opinii na temat linii i jej funkcjonowania, tym samym stając się iskierką do zmian.

– Cieszymy się, że możemy ogłosić nasz pierwszy w historii panel doradczy dla klientów, aby umożliwić pasażerom lepszą pomoc w ulepszaniu naszych usług. Chociaż Ryanair pozostaje nie do pobicia pod względem tanich lotów, wyboru i punktualności, jesteśmy zdeterminowani, aby słuchać naszych klientów i ulepszać nasze usługi przewożąc już wkrótce 200 mln pasażerów rocznie – mówi Dara Brady, dyrektor ds. marketingu Ryanaira.

O co konkretnie chodzi? Osoby, które będą za pośrednictwem specjalnego panelu wyrażać swoje opinie, mogą zostać zaproszone na spotkanie doradców w jednym z europejskich miast. Oczywiście cały pobyt i przeloty opłaca Ryanair – nie tylko dla doradcy, ale także dla osoby towarzyszącej.

Rekordowa strata, ale i optymistyczne prognozy

Oczywiście ktoś mógłby powiedzieć, że skoro stracili pieniądze, to się przejmują. I jest to trochę prawda, ale nie do końca. Faktycznie w ubiegłym roku rozliczeniowym, czyli od kwietnia 2020 roku do marca 2021, Ryanair odnotował rekordową dla siebie stratę – aż 815 mln EUR. Trzeba jednak pamiętać, że nie ma na świecie linii, która nie straciła – a jeśli przychodzi wstrzymanie lotów – najwięcej tracą ci, którzy najwięcej zarabiają. Jest jednak druga strona medalu – Ryanair bardziej od innych wierzy w szybkie odbicie tej sytuacji. To jednak ma nadejść dopiero trzecim kwartale, głównie za sprawą wakacji.

Widać więc, że w dużej mierze irlandzka linia zamierza i bardzo chce zostawić straty za sobą, przestać się oglądać na przeszłość i ruszyć pełną parą do przodu. Świadczą o tym chociażby regularnie pojawiające się informacje o kolejnych przywracanych lub otwieranych trasach.

Czy jednak szeroka siatka połączeń i powrót do oferowania niskich cen (przypomnijmy, że Ryanair obiecał nam niemałą wojnę cenową „po pandemii”), wystarczy, by ci, którzy przeszli przez mękę próbując odzyskać pieniądze za odwołane loty, wrócili? Prawdopodobnie tak. Może nie wszyscy i nie od razu, ale z czasem i tak cena i dostępność skusi wielu. Wszak wiemy (także sami po sobie), że jakby się człowiek nie zarzekał, to prędzej czy później do Irlandczyków wraca. Zresztą… wielu z nas ma przecież vouchery do wykorzystania.

źródło: fly4free.pl